Як говорити по телефону професійно

Зміст

• етапи
• Частина 1 Відповідь на телефон
• Частина 2 Передача дзвінка
• Частина 3 Керування складними дзвінками

S, сайти коти, соціальні мережі, всі мають своє місце, але телефон залишається бажаним засобом спілкування у світі роботи. Скільки разів ви спілкувалися з кимось по телефону і помічали, наскільки вони непрофесійні? Слідкуйте, щоб ви не говорили так багато про себе. Навчіться говорити по телефону професійно.

етапи

Частина 1 Відповідь на телефон

1. 
   

   
   Майте під рукою олівець і папір. Слідкуйте за своїми дзвінками, зазначаючи ім’я особи, яка телефонувала, а також час та причину його дзвінка. Найкращим рішенням буде записувати цю інформацію на ноутбук без вуглецю. Вся ця інформація буде зберігатися в тому самому місці, і коли дзвінок був не для вас, ви можете легко надати копію інформації отримувачу дзвінка.

2. 
   

   
   Відповідь на телефон якнайшвидше. Ніхто не любить чекати. Швидко піднявши телефон, ви показуєте своєму співрозмовнику, який може бути клієнтом, що ваш бізнес ефективний. Ви також даєте абоненту зрозуміти, що його дзвінок важливий.

3. 
   

   
   
   
   Представляйте себе та представляйте свій бізнес. Скажіть, наприклад, "дякую, що назвали картини Провансу, Джулі - це пристрій. Якщо у вашій компанії є суворі правила щодо небажаних дзвінків, попросіть іншу особу представитись і сказати, кому вони дзвонять, якщо вони цього не роблять самі.

4. 
   

   
   Задайте правильні запитання. Зберіть якомога більше інформації. Ви легко визначите небажані дзвінки. Будьте обережні, щоб не скласти враження про проведення допиту. Не обманюйте своїх питань, як автомат, говоріть спокійно і використовуйте помірний тон.
   • Caller: "Чи можу я поговорити з Вільямом? "
   • Респондент: «Це від кого, будь ласка? "
   • Дзвінок: "Том. "
   • Респондент: «Куди дзвониш? "
   • Caller: "З Англії. "
   • Респондент: "Чи можу я назвати ваше підприємство, будь ласка? "
   • Caller: "Це особистий дзвінок. "
   • Респондент: "Чи чекає Вільям на ваш дзвінок? "
   • Заявник: "ні. "
   • Респондент: «Добре, я спробую передати це вам. "

5. 
   

   
   
   
   Припустимо, що ви слухаєте. Завжди майте на увазі, що хтось із вашої організації міг послухати розмову. Компанії, які записують вхідні дзвінки, зазвичай попереджають абонентів заздалегідь записаними дзвінками. Навіть якщо ваш дзвінок не буде записаний, уявляючи, що це баласт, ви будете більш схильні використовувати свій найпрофесійніший голос. І якщо дзвінок зареєстрований вашою компанією, ви, можливо, будете мати можливість прослухати свій голос і попрацювати над тим, що ви хочете покращити.

Частина 2 Передача дзвінка

1. 
   

   
   Повідомте іншу сторону, перш ніж призупинити його. Запитайте його, чи згоден він перестати затримуватися і чекайте його відповіді. Багато підприємств, як правило, занадто довго залишають абонентів на утриманні. Більшість людей ненавидять це і схильні думати, що вони чекали вдвічі довше, ніж вони є насправді. Передавши дзвінок якомога швидше, ви набагато рідше повернетесь до розлюченого кореспондента, коли відновите його дзвінок!

2. 
   

   
   Переконайтесь, що одержувач хоче прийняти дзвінок. Коли людина, яка телефонує, просить поговорити з конкретною людиною, скажіть, що ви їдете подивіться, чи є в наявності перш ніж перевести його на режим очікування. Потім перевірте, чи отримувач доступний і чи хоче він поговорити з цією людиною. Якщо це не так, візьміть один.

3. 
   

   
   Уникайте помилок граматики. Переконайтеся, що ви не допускаєте жодних помилок в угоді, граматиці чи сполученні.

4. 
   

   
   Будьте уважні до свого голосу. Саме завдяки тону вашого голосу ваш співрозмовник зрозуміє ваші справжні наміри. По телефону чи особисто, ваш тон скаже більше, ніж ваші слова. Секрет професійного спілкування по телефону - посмішка зсередини!
   • У кол-центрі менеджер навіть розмістив дзеркало на станції кожного працівника, кажучи: "Вони чують те, що ти бачиш! "

5. 
   

   
   Використовуйте ім'я абонента. Якнайшвидше зателефонуйте своєму контакту по імені. Це зробить ваш обмін більш особистим і покаже людині, яку ви слухаєте: "Мені шкода, містер Дюпон, але містер Жиру наразі недоступний. Чи можу я тобі допомогти чи щось взяти? "

6. 
   

   
   Подзвонивши, спочатку представіться. Скажіть, наприклад: "Тут Марі де ла Тур, я хотів би поговорити з Луї Мейєром. Але будьте обережні, щоб не бити навколо куща і не вдаватися до зайвих деталей.

7. 
   

   
   Припиніть розмову професійно. Із щирістю в голосі скажіть «дякую за дзвінок». Приємного дня! "

Частина 3 Керування складними дзвінками

1. 
   

   
   Навчіться активно слухати. Не сперечайтесь з клієнтом і не відсікайте його. Навіть якщо людина помиляється або ви знаєте, що сказати далі, нехай вона скаже, що у неї на серці. Активно слухаючи свого співрозмовника, ви встановите з ними відносини і не дасте тону підвищуватися.

2. 
   

   
   Опустіть голос і промовте рівним тоном. Якщо клієнт починає підвищувати свій голос, говоріть повільніше, зберігаючи спокійний тон. Це дозволить задобрити співрозмовника. Не впливаючи на тон замовника, ви дасте йому можливість відновитися і заспокоїтися.

3. 
   

   
   Проявіть співпереживання. Це дозволить створити зв’язок зі співрозмовником. Дайте йому зрозуміти, що ви розумієте його розчарування чи його претензії. Цього може бути достатньо, щоб заспокоїти його. Це трохи словесний еквівалент трясти головою, і це допомагає клієнту відчути себе зрозумілим.

4. 
   

   
   Уникайте засмучуватися. Якщо клієнт грубий, зробіть глибокий вдих і продовжуйте розмову так, ніби нічого не відбувається. Тому що ви не дуже грубо будете влаштовувати речі, і ситуація може навіть стати небезпечною. Ввічливо нагадуйте клієнтові, що ви намагаєтесь допомогти їм і що ви зробите все можливе, щоб все було правильно. Дуже часто цього простого зауваження буде достатньо, щоб заспокоїти напругу.

5. 
   

   
   Уникайте занадто сильних прихильників. Зосередьтеся на проблемі і не приймайте критику замовника занадто сильно до серця. Пам'ятайте, що замовник вас не знає і просто засмучується і сердиться на вас як на представника компанії. Спокійно поверніть розмову до теми дзвінка та рішення, яке ви пропонуєте, і проігноруйте образливі коментарі.

6. 
   

   
   Не забувайте, що ви взаємодієте з людиною. У всіх нас погані дні, і, можливо, ваш співрозмовник сварився з дружиною, був оштрафований або був невдалий весь тиждень! Ми всі були в подібній ситуації. Спробуйте скрасити свій день, зберігаючи спокій і не затримуючи його. Ви теж будете почувати себе краще!